Klantervaringsmanager Direct solliciteren

Ben jij goed in relatiemanagement en kom je ons team versterken om onze dienstverlening naar een hoger niveau te tillen? 

Waar kom je te werken?

Je komt te werken in het cluster Informatievoorziening, -beheer en -regie van de Servicegemeente Dordrecht (IVRD). Het cluster IVRD bestaat uit de teams Realisatie, Beleid & Ontwikkeling, Service, DIV en Levering. 

Het team 

Het team Services is verantwoordelijk voor een deel van het dienstverleningsconcept van de Servicegemeente Dordrecht (SGD) en de wijze waarop het SGD haar dienstverlening inricht en uitvoert. Vanuit centrale coördinatie en sturing helpt dit team de organisatie om de dienstverlening continu te verbeteren. Daarnaast is het team middels het centrale SGD Serviceloket, dat onderdeel is van dit team, uitvoerend in het klantcontact voor de vakafdelingen van Facilitaire Zaken en Vastgoedbeheer, ICT, Personeel en Organisatie, Financiën, Documentaire Informatievoorziening, Inkoop, Communicatie en het Juridisch Kenniscentrum. 

Wat ga je doen?

Als tactisch klantervaringsmanager zorg je ervoor dat er een optimale dienstverlening van de Drechtsteden producten en diensten naar de gebruikers organisaties wordt gerealiseerd. Je zorgt dat de dienstverlening aansluit bij de verwachtingen en legt de afspraken vast.  

Jij bent verantwoordelijk voor de klantervaring gebaseerd op de totale interacties met cluster IVRD. Die klantervaring behelst alle gevoelens die de klanten en/of gebruikers hebben over de medewerkers, producten, diensten, processen, tools, communicatie en service bij IVRD. 

Jij hebt overzicht van de behoeften en ontwikkelingen van de gebruikers/organisaties en signaleert (tijdig) problemen. Je legt makkelijk dwarsverbanden met andere, aangrenzende beleids- en werkterreinen en kan daarmee samenhangende problemen goed inschatten en direct mogelijke oplossingen aandragen. Bij het inrichten van een nieuwe organisatie zit je aan tafel en je bent aanspreekpunt bij escalaties waarbij je een bemiddelingsrol hebt en een neutrale positie inneemt.  

Daarnaast ben je vertegenwoordiger van de Product- en Dienstencatalogus (PDC) en de opsteller van de Servicecatalogus IVRD (SLA). In de PDC staan de drechtsteden brede producten en diensten die kunnen worden afgenomen. Dit wordt geregisseerd vanuit het cluster IVRD. Jij zorgt ervoor dat de juiste serviceniveaus (SLA) en Experience niveaus (XLA) worden vastgelegd in de Servicecatalogus IVRD (gewenst door de business en leverbaar door de leveranciers) en bewaakt.  

Wat neem je mee?
  • Goede mondelinge en schriftelijke communicatie; 
  • Bij voorkeur ervaring binnen het IV-werkveld binnen één (of meer) van de Drechtstedengemeenten of -organisaties; 
  • Hbo-Wo werk en denkniveau; 
  • Brede theoretische kennis van de informatievoorziening en informatietechnologie;  
  • Brede kennis van de ingerichte ICT-processen (ITIL-gebaseerd) binnen IVRD.  
  • Brede kennis van project- en /of programmamanagement (bij voorkeur in een gemeentelijke organisatie); 
  • Brede kennis van wettelijke, financiële en contractuele regels; 

Je hebt een klantgerichte instelling en zet net dat stapje extra voor de klant en denkt goed mee over het oplossen van zijn probleem. Je hebt organisatorische en menselijke (gedrags-)voelsprieten waardoor je weet wanneer je wel en wanneer je niet moet reageren of in actie moet komen.  

Je hebt inzicht in de samenhang van relevante deelgebieden (organisatorisch, sociaal, financieel, technisch, economisch, juridisch terrein) en je kan goed samenwerken en improviseren. 

Wat bieden we jou?

Naast een arbeidsovereenkomst voor 1 jaar voor 36 uur per week, met uitzicht op een vast dienstverband, kun je rekenen op: 

  • Inschaling in schaal 11 (maximaal € 5.997,- op basis van een 36-urige werkweek, Gemeente Cao). Tijdens de sollicitatieprocedure kijken we naar je talenten, kwaliteiten en werkervaring en doen we je een passend voorstel. 
  • Opleidingsmogelijkheden om te blijven groeien in je vak; 
  • Een laptop en telefoon in bruikleen; 
  • Een Individueel Keuze Budget (IKB) van 17,05% van je brutosalaris. Dit budget mag je bijvoorbeeld inzetten voor: 
  • extra verlofdagen 
  • een fietsregeling 
  • het inkopen van extra pensioen 
  • een bijdrage aan sport gerelateerde zaken 
  • het verduurzamen van je huis 
  • Flexibel werken met de mogelijkheid om thuis te werken en 4 werkdagen van 9 uur is bespreekbaar; 
  • Woon-werk reiskostenvergoeding. Reis je met het openbaar vervoer? Dan krijg je deze kosten 100% vergoed; 
  • Ouderschapsverlof; 
  • Pensioenregeling bij ABP; 
  • Collectieve premiekorting op de aanvullende zorgverzekering bij CZ, Iza of Menzis; 
  • Een werkgeversbijdrage voor tegemoetkoming in de zorgverzekering. 

Solliciteren of meer weten?

Je kan direct online reageren. Heb je inhoudelijke vragen over de functie? Neem dan contact op met Dennis Broere, teamleider service, telefoonnummer 06-12134301. 

Voor vragen over de procedure kan je contact opnemen met team werving, 078-7708030. 

Over Dordrecht

Over Dordrecht

Dordrecht is omringd door water, maar dat heeft ons nooit gehinderd. Wij gaan uit van mogelijkheden en niet van beperkingen. Ruimte is in Dordrecht daarom een bijzonder woord. Wij geven jou een podium voor persoonlijke ontwikkeling, eigen inbreng en ambities. Als je deze ruimte pakt gaat er een wereld voor je open. Voor jezelf en voor de stad.

Dordrecht heeft een mooie historie als stad, en wij willen de verbinding maken met de toekomst. Deze verbinding tussen historie en vernieuwing leidt telkens weer tot nieuwe kansen en nieuwe perspectieven. Die perspectieven moet je kunnen zien. Van ons krijg je ruimte en verantwoordelijk om de perspectieven te verbinden met onze ambities. Concreet betekent dit zie je kansen, verzilver ze.
Werken bij Gemeente Dordrecht